CRM для бізнесу: де губляться клієнти і продажі

CRM для бізнесу: де губляться клієнти і продажі

BO SHO

BO SHO

CRM не продає

За роки роботи з різними бізнесами ми бачили багато всякого. Хтось системно розвиває бізнес, кладучи цеглинку за цеглинкою, хтось завжди перебуває в пошуках інвестора для реалізації цікавих проєктів, а хтось весь час шукає чарівну паличку, яка виведе бізнес на перші позиції.

Для системників і шукачів чарівних паличок впровадження CRM часто ставало чимось цікавим, тому ми бачили компанії з дорогими CRM, які втрачали клієнтів, і компанії без CRM, які контролювали кожну заявку. Тож почнемо з непопулярної думки: сама CRM не збільшує продажі.

Ми в БО ШО не є прихильниками пошуків чарівних паличок і дивимось на всі можливі новинки чи незнайомі слова як на можливий інструмент. Раніше ми розмірковували над ШІ в маркетингу й досі не панікуємо, що штучний інтелект замінить дизайнера чи маркетолога, але дуже змінить професію. Так само з CRM: сама наявність платформи не зробить бізнес успішним, працівники не стануть відразу чемними, і дотримання правил усе одно буде залежати від волі власника чи власниці компанії.

Тобто CRM для бізнесу — не чарівна паличка, і вона не:

  • телефонує
  • переконує
  • проводить зустріч
  • закриває угоду

Вона створює систему, в якій стає видно, що відбувається з клієнтом.

Для чого насправді потрібна CRM

Дуже часто вважають, що CRM необхідна, щоб здійснювати контроль відділу продажу, і певною мірою це так. Насправді CRM показує, чи добрий зв'язок між маркетингом і продажами.

Зі сторони маркетингу в ній можна відстежити весь шлях клієнта, здійснювати контроль лідів, розуміти, яка конверсія лідів у продаж та ефективність реклами.

Зі сторони продажів CRM-система для бізнесу дає змогу зрозуміти, чим займається менеджер з продажу, здійснювати контроль менеджерів та розуміти, яка в тебе воронка продажів.

Тобто CRM — не панацея сама по собі, але вона дозволяє уникнути моменту, коли маркетинг і продажі тицяють одне в одного пальцями у разі відсутності продажів або коли вони падають. CRM — це не зовсім автоматизація продажів, але вона дозволяє здійснити аналіз продажів, зрозуміти, як контролювати продажі, чому немає продажів, чи працює реклама та як відстежувати продажі з реклами.

Тобто CRM потрібна, щоб бачити шлях. І головне — на якому етапі клієнт зник. Тоді буде важко казати, що ліди з реклами погані чи система продажів не дає результату.

Якщо між цими етапами немає даних — бізнес починає керуватися припущеннями.

CRM — це міст між маркетингом і продажами

Ми вже раніше писали про те, як в Україні зароджувався маркетинг, і довгий час власники бізнесу вважали, що він взагалі не потрібен і має відповідати за те, щоб в офісі було гарно й чисто, SMM виконував функції стінгазети в інтернеті, а за потреби маркетолог міг ще й ювілей шефа пофоткати.

Продавани ж отримували всі вершки й медалі компанії, бо бізнес-середовище було невеликим, конкуренція — маленькою, і часто саме наполегливість відділу продажу приносила результати, адже в потенційного клієнта була опція з 2–3 варіантів на ринку.

У час, коли ми пишемо статтю, український бізнес явно розквітнув порівняно з 90-ми, і конкуренція змусила по-іншому вибудовувати систему. Відділ маркетингу став дуже важливим, і якщо раніше офісні війни відбувались між комерційним відділом та виробництвом чи логістикою, то зараз основна битва — між маркетингом і продажами, бо одні приводять клієнта, а другі його ведуть і закривають угоду.

Тому система CRM дозволяє слідкувати за перетворенням ліда в клієнта, а наявність прозорості змушує обидва відділи максимально ефективно вести свою ділянку роботи.

Отже, що бачать обидва відділи і де саме CRM вступає в гру.

Маркетолог контролює:

  • бюджет
  • покази
  • кліки
  • заявки
  • CPL [вартість ліда]

Продаван контролює:

  • дзвінки
  • зустрічі
  • заперечення
  • договори
  • гроші

Але без CRM між ними чорна діра.

BO SHO Agency не раз чуло схожі діалоги.

Маркетолог:

— Ми дали 100 лідів.

Продаван:

— Ліди погані, дайте інші ліди.

І дискусія закінчилася або ж, навпаки, починає розгоратись скандал.

CRM дозволяє поставити інші питання:

  • скільком людям подзвонили
  • як швидко
  • скільки разів
  • скільки погодилися на зустріч
  • які причини відмов
  • який канал приводить покупців, а не просто заявки
  • який менеджер має найвищу конверсію
  • який вид реклами найбільш ефективний
  • який відсоток нецільових лідів
  • скільки коштує один лід
  • скільки реально коштує один клієнт
  • яка конверсія лідів у продажі
  • на якому етапі відпадає найбільше клієнтів

Без даних маркетинг і продажі можуть звинувачувати одне одного безкінечно. CRM переводить дискусію з думок у цифри, але потребує арбітра між відділами, щоб усе чесно проаналізувати. По факту CEO чи власник бізнесу перетворюється на арбітра із системою VAR і може зупиняти матч, переглядаючи конкретний момент у бізнесі.

Кейс: коли проблема була не в лідах

Ми свідомо не будемо називати цю компанію, хоча вже кілька разів поверхнево згадували цей кейс у статтях, коли мова йшла про продажі.

Даний кейс стався з BO SHO ще тоді, коли ми не запускали самостійно таргетовану рекламу, але відповідали за маркетинг компанії-партнера. Це дозволило саме в цьому випадку виконувати роль арбітра між таргетологами і менеджерами з продажів.

Також слід зазначити, що до запуску таргету клієнт досить успішно працював з ринком B2B, і ми запропонували також розвивати ринок B2C, адже наш клієнт втрачав можливості заробляти. Хоч ринок B2C давав менші обʼєми, зате виглядав дещо стабільнішим і міг бути підстраховкою у часи, коли B2B-клієнтів треба було очікувати.

Отже, таргет запустили на ринок B2C і дуже швидко стикнулись з проблемою, що ліди не працюють і продажів немає. CRM-систему ми також допомогли встановити і підключити прослуховування дзвінків менеджерів з продажу, отже обробка лідів була максимально прозорою.

Прослухавши кілька дзвінків, ми були шоковані тим, що менеджери з продажу відверто зливали ліди та майже хамили замовникам, пропонуючи їм самим домовлятись за доставку товару чи вимірювати його на складі, бо вони не знають, як їм допомогти.

Наявність CRM та записів дзвінків змусила менеджерів з продажу швидко зізнатись, що вони справді зливають клієнтів, бо оптові замовлення в B2B дозволяли отримувати більші суми від відсотка продажів, ніж одиночні замовлення B2C, тому вони не хотіли напрягатись і чекали, поки таргет приведе їм велику рибу.

Висновок

Можна нескінченно збільшувати рекламний бюджет. Але якщо воронка протікає після отримання ліда, ти просто швидше наливатимеш воду в діряве відро.

Чому власники іноді самі не хочуть бачити правду

Ми свідомо не розповіли, чим закінчилась історія попереднього розділу, щоб перенести її в цей.

Ситуація з даними менеджерами відкрила очі власнику компанії на те, що його ж найближче оточення може зливати його гроші та клієнтів заради власного комфорту та вигоди. На жаль, наш партнер побоявся звільнити даних працівників та інвестувати в ще один відділ продажу для B2C, тому таргет згорнули, а вже за кілька місяців нашого партнера спіткала криза, про яку БО ШО попереджали. Клієнти B2B вирішили якийсь час не замовляти продукцію, і це призвело до кризи в компанії, з якої таки вдалось вийти.

Ще один цікавий кейс: після запровадження CRM-системи виявилось, що найбільшим джерелом хаосу в компанії був саме власник, і від системи контролю дуже швидко відмовились, адже на ньому висіло більше зальотів, ніж на всіх інших працівниках разом узятих.

Ми зустрічали ситуації, коли чим прозорішою ставала система, тим більший опір викликало її впровадження. Зокрема, така ситуація сталась зі співзасновницею БО ШО Людмилою Детинченко, коли вона працювала CEO в компанії, де створювала систему контролю за відділами. Їй вдалось запустити CRM-систему в компанії, і виявилось, що в менеджера з продажу велика кількість відмов після виїзду на обʼєкт.

Сам працівник всіляко відмовлявся їхати з кимось на виїзд до клієнта, а коли Людмила попросила його користуватись виключно робочим номером телефону, то це викликало ще більший супротив і 999 історій, чому це неможливо.

Ми не будемо розповідати всі деталі цього детективу, проте розкажемо про фінал. Виявилось, що даний працівник відкрив ФОП, отримував ліди від свого роботодавця, а коли їхав на зустріч, то укладав угоди не на свою компанію-роботодавця, а на власну. Тому реклама виглядала неефективною, а працівник згодом відкрив компанію-конкурента, коли його схему розсекретили.

Власник компанії весь цей час відмовлявся вірити, що його найкращий працівник шкодить компанії, проте CRM дозволила виявити грабіжника, який чинив найбільший супротив її впровадженню.

Бо без системи невдалий місяць можна пояснити:

  • маркетингом
  • менеджером
  • сезонністю
  • ринком
  • клієнтами
  • конкурентами

А CRM залишає слід

Кейс бізнесу: «таргет не працює»

Це прекрасна історія саме для зв'язку маркетингу та продажів, де БО ШО відповідало за таргетовану рекламу, тобто приводило клієнтів, а також навчало майбутніх адміністраторів обробляти ліди.

Одразу скажу, що адміністратори, які відповідали за обробку лідів, досить успішно пройшли навчання з переговорів від БО ШО, тому ми точно можемо сказати, що проблема не в кваліфікації, а в неможливості побудувати правильний місток між тими, хто приводить клієнта, та тими, хто його обробляє.

Слід зазначити, що в даних клієнтів не було CRM-системи, тому ми користувались різними таблицями, аби відстежувати результативність таргетованої реклами.

BO SHO поступово намагалось впроваджувати:

  • облік
  • таблиці
  • контроль заявок
  • CRM

З самого початку БО ШО тестувало різні гіпотези і запускало одразу кілька каналів таргетованої реклами, аби відстежити найефективніший. І вже на цьому етапі ми стикнулись із серйозною проблемою. Заповнені обліки не дозволяли зрозуміти, що відбувається.

До прикладу, ми запустили рекламу на лід-форми, але, за словами адміністраторів, кількість нецільових лідів із цих форм була аномально великою. Зате в клініку почали телефонувати клієнти й записуватись на прийом, хоча реклами на дзвінки ми тоді не запускали. І таких дивних аномалій було чимало.

Чим більше ми намагались зрозуміти, що відбувається, і додати прозорості в процес, тим сильніше звучала теза:

«Таргет неефективний і не дає жодних результатів».

У підсумку BO SHO вирішило призупинити рекламу, і разом із нею фактично зупинився потік звернень/продажів із цього каналу. У свою чергу, ми не могли прослухати розмови адміністраторів із потенційними пацієнтами, і CRM також не було, тому зрозуміти істинну проблему стало фактично неможливо.

Коли результати маркетингу неможливо зв'язати з подальшою роботою адміністраторів або менеджерів, найпростішим поясненням стає «реклама не працює».

Як наслідок, ми припинили співпрацю по даному проєкту, так і не дізнавшись, на якому етапі ліди реально відвалювались, а CRM могла б у цьому допомогти, зберегти співпрацю і примножити прибуток партнера.

А чи обов'язково взагалі потрібна CRM?

Як показує практика — ні, не обовʼязково.

CRM як конкретна програма потрібна не кожному бізнесу на кожному етапі.

Нещодавно мені довелось мати справу з дуже талановитою продаванкою з компанії Solution IF, яка займається дизайном інтерʼєру та ремонтами в Івано-Франківську. Мені пощастило навчати їхню менеджерку з продажу продавати послуги компанії, а вона була змушена пройти курс з переговорів від BO SHO і стала однією з найкращих учениць.

Попри мої рекомендації передплатити недорогу CRM-систему, менеджерка з продажу зуміла самостійно створити систему таблиць, у якій дуже ефективно веде клієнтів, розуміє всі нюанси в історії від ліда до продажу, що дозволяє їй ефективно управляти всім процесом. Користуючись Excel-таблицями, їй вдається вести:

  • клієнтів
  • етапи
  • наступні контакти
  • домовленості
  • статуси

Якщо система працює, клієнти не губляться і власник отримує необхідну інформацію — це вже значно краще, ніж дорога CRM, яку ніхто не заповнює. Тобто CRM — це лише інструмент, і якщо тобі вдається його ефективно замінити чимось, то це +100 до твоєї крутості.

Кейс Team Up Group: коли маркетинг + навчання + CRM починають працювати разом

Робота з молодим девелопером Team Up Group стала для нас одним із найцікавіших кейсів саме через те, що в даній компанії запрацювала ціла система, а CRM дозволяла чітко відстежувати баги цієї системи і максимально швидко їх виправляти. Саме робота з Team Up Group стала черговою відправною точкою для розвитку BO SHO: саме після роботи з цим девелопером ми дійшли до нового дескриптора «Від назви до продажів» і розпочали розвиток власного відділу продажу, який продає на аутсорсі.

Але повернемось до Team Up. У даному проєкті BO SHO займалось ребрендингом материнської компанії, брендингом нового ЖК у Львові та ребрендингом уже існуючого містечка серед гір Veres Hill та Yahody. Окрім самих змін лого, ми також займались маркетинговим і дизайнерським супроводом: каталогами, івент-маркетингом, купували ялинки для вже існуючих клієнтів, розробляли таблички з цитатами для котеджного містечка, вели SMM та багато-багато іншого, тобто закрили маркетингову складову.

Джерело: ютуб канали Team Up Group і BO SHO. Маркетинг і продажі для бізнесу

Що BO SHO закривало в Team Up Group:

  • ребрендиг материнської компанії
  • брендинг нового ЖК у Львові
  • ребрендинг Veres Hill та Yahody
  • маркетинговий і дизайнерський супровід
  • каталоги та матеріали для продажів
  • івент-маркетинг
  • SMM
  • навчання і контроль відділу продажів
  • роботу з клієнтським досвідом

Проте нам вдалось також певною мірою відповідати за відділ продажів нерухомості. Почалося все з навчання для двох крутих і голодних до угод продаванок, які вловлювали кожне слово з навчання і просто бомбардували питаннями і проханнями перевірити, чи добре вони продають. Зазначу чесно, що дані особи були одними з найкращих учениць, які продали перший будинок за тиждень після навчання, і якщо вони зараз читають цей текст, то знайте, що ви круті.

Після навчання ми почали впроваджувати CRM для відділу продажів, прослуховували дзвінки з клієнтами і кожного тижня вносили корективи в техніку продажу. Також BO SHO вдалось добре відіграти роль арбітра між відділом продажу та таргетологами, адже, попри те, що справи йшли досить добре, усім хотілось ще кращих результатів.

Що працювало разом і утворювало систему продажів.

  • маркетинг
  • навчання менеджерів
  • CRM
  • прослуховування дзвінків
  • щотижневі корективи
  • контроль повторних контактів

Як ми вже говорили раніше, CRM — не чарівна паличка, яка збільшила продажі, але вона стала важливою частиною успішної системи продажів. Ми слухали дзвінки, відділ продажу створював усе нові й нові вкладки в CRM, максимально педантично обдзвонював клієнтів у зазначені в CRM строки, і разом із комплексним маркетингом це дало результат.

джерело: портфоліо BO SHO

джерело: портфоліо BO SHO

Що конкретно давала CRM:

  • бачити всі ліди та статуси угод
  • контролювати строки повторних контактів
  • прослуховувати дзвінки
  • знаходити слабкі місця у продажах
  • швидко коригувати техніку менеджерів
  • знімати суперечки між маркетингом і продажами через факти, а не припущення

Я добре памʼятаю, коли BO SHO зайшло в проєкт Team Up Group і нам казали, що основний сезон продажів уже пройшов і було б добре продати бодай першу чергу будинків у Veres Hill. Натомість команда зуміла допродати всю першу чергу та частину другої черги.

Я досі памʼятаю ошелешені обличчя таргетологів, яким сказали зупинити рекламу, бо за три місяці продали майже все, і кілька будинків хотіли залишити на пізніший продаж після того, як їх добудують.

джерело: портфоліо BO SHO

джерело: портфоліо BO SHO

Наступним викликом став продаж квартир у ЖК Woodside, де на етапі встановлення паркана довкола будівництва відділ продажу зумів продати близько половини квартир із 66-ти.

Результат

Veres Hill

За три місяці продали всю першу чергу та частину другої.

Woodside

Близько половини з 66 квартир продали ще на етапі встановлення паркана навколо будівництва.

Звичайно, феномен Team Up Group — це сукупність багатьох факторів, які зійшлись в єдине в правильний час і в правильному місці, але ми щиро віримо, що CRM була дуже важливим гвинтиком, який допомагав тримати цю систему, контролювати її і максимально швидко реагувати на зміни.

Кейс SVOIE BIRKY: CRM особливо важлива там, де клієнт не купує за один день

Раніше ми вже писали окрему статтю про івент-маркетинг у продажі нерухомості на прикладі SVOIE BIRKY, проте в даному випадку зосередимось на тому, як зрозуміти, чи працює реклама і як клієнт рухається по CRM.

Джерело: SVOIE BIRKY

Джерело: SVOIE BIRKY

У нерухомості клієнт може:

  • сьогодні залишити заявку
  • через тиждень приїхати на перегляд
  • через місяць повернутися
  • через два місяці купити

Без системи такий клієнт дуже легко губиться. А якщо мова йде про купівлю будинку, то від заявки до угоди часом проходить 2–3 місяці, і це нормально, адже чим важливіша покупка, тим важче на неї зважитись.

У кейсі Своє Бірки донедавна БО ШО відповідало лише за безпосередні продажі, проте зараз бошовці також частково перебирають на себе і маркетинг, щоб конверсії продажів покращились ще більше. Зміна підходу також частково зумовлена CRM-системою, яка чітко підсвітила місця, на які потрібно подивитись під іншим кутом.

Джерело: ютуб канал BO SHO. Маркетинг і продажі для бізнесу

CRM дозволяє BO SHO:

  • бачити всі звернення
  • пам'ятати історію комунікації
  • контролювати повторні контакти
  • бачити статус клієнта
  • е втрачати людину після першої відмови
  • розуміти причини відмов
  • здійснювати корекцію рекламних кампаній відповідно до запитів реальних лідів-клієнтів
  • аналізувати джерела заявок

Як зрозуміти, що CRM у твоєму бізнесі не працює

  1. менеджери заповнюють її раз на тиждень
  2. частина клієнтів залишається в Telegram/Instagram/телефоні
  3. немає наступного кроку по ліду
  4. не фіксуються причини відмов
  5. немає записів дзвінків
  6. власник не дивиться звіти
  7. маркетинг не бачить, які ліди перетворилися на продаж
  8. менеджери можуть видаляти/приховувати інформацію
  9. неможливо порахувати конверсію між етапами
  10. головним показником маркетингу залишається кількість лідів

Які показники повинен бачити власник

  1. кількість лідів
  2. джерело
  3. вартість ліда
  4. швидкість першого контакту
  5. конверсія лід → контакт
  6. контакт → зустріч
  7. зустріч → пропозиція
  8. пропозиція → продаж
  9. середній чек
  10. тривалість угоди
  11. причина відмови
  12. конверсія кожного менеджера
  13. кількість повторних контактів

CRM не врятує поганий відділ продажу

Ми вже кілька разів наголошували, що CRM — не чарівна паличка, і якщо у тебе справді не дуже професійний відділ продажу чи таргетологи, то жодна CRM тебе не врятує, але підсвітить проблему, яку треба вирішити. Саме так і сталось із нашим клієнтом, де відділ продажу відверто зливав ліди, але власник бізнесу вирішив нічого з тим не робити.

Це як датчик спущених коліс у твоєму авто: коли він світиться, то можеш далі їздити на спущеному колесі, але бажано таки накачати або замінити колесо, якщо його вже не відремонтуєш.

Можна встановити:

  • найкращу CRM
  • телефонію
  • наскрізну аналітику
  • автоматизації

Але якщо менеджер не вміє продавати — система лише допоможе це швидше побачити.

Саме тому в Team Up ми працювали не тільки з CRM. Ми навчали людей, контролювали роботу й одночасно працювали з маркетингом. Саме комплексний системний підхід дає найкращий результат.

Чому BO SHO взагалі займається CRM, якщо ми не CRM-компанія

Одразу повідомлю, що у нас немає своєї розробленої CRM і нам байдуже, якою CRM ти користуєшся. Ми не будемо тебе переконувати взяти ту чи іншу — головне, щоб тобі заходило.

BO SHO займається маркетингом → продажами → розвитком бізнесу.

Тому нам потрібна відповідь на просте питання:

Що сталося з людиною після того, як маркетинг привів її в бізнес?

Без цього неможливо нормально оцінювати маркетинг. Саме тому CRM для BO SHO — не окрема послуга, а частина системи продажів.

Бізнесу потрібна не CRM. Бізнесу потрібна система, в якій жоден клієнт не зникає без пояснення.

CRM може бути:

  1. складною системою
  2. простою системою
  3. на певному етапі навіть правильно побудованою таблицею

Головне, щоб власник міг відповісти:

  1. Звідки прийшов клієнт?
  2. Що зробив менеджер?
  3. Чому клієнт купив або не купив?
  4. Скільки бізнес на цьому заробив?

За роки роботи ми бачили CRM, які допомагали продавати нерухомість, таблиці, які працювали краще за дорогі системи, менеджерів, які свідомо зливали ліди, і власників, які самі ставали головною проблемою власного бізнесу.

Тому питання не в тому, чи є у тебе CRM. Питання в тому, чи ти можеш у будь-який момент зрозуміти, що сталося з кожною гривнею, вкладеною в маркетинг, і з кожним клієнтом, якого цей маркетинг привів.

Якщо можеш — система працює.

Якщо ні — саме час шукати, де вона ламається.

Якщо відповідей немає — проблема вже не в CRM. Проблема в системі управління продажами.

АВТОР:  Максим Детинченко

Читати також:

 -  Як продавати нерухомість в 2026 році: кейс SVOIE BIRKY

- BUDArena Expo 2.0 у Львові: маркетинг і продажі нерухомості від BO SHO

-  BUDArena Expo: кейс BO SHO зі створення найбільшої будівельної виставки Львова

- SHUTTLE CLUB: чому бізнес-клуб — це система продажів, а не серія подій

- Чому маркетингу вже недостатньо і чому BO SHO почав продавати себе

-  Як малому бізнесу конкурувати з великими гравцями на ринку

- Що таке архетип бренду

- Неймінг для бізнесу: як створити сильну назву